Nesta pandemia muita gente passou a repensar suas decisões de compra, inclusive eu. Tenho conversado com muitas pessoas que me contam que estão sendo mais criteriosas em suas escolhas. Do outro lado estão os empresários que, da noite para o dia precisaram fechar suas portas, sem qualquer previsão de retorno, num cenário desesperador.
Esse stop no mercado desestruturou a relação oferta e demanda e bagunçou os fluxos, antes previsíveis. Se ontem meu fluxo de vendas eram produtos x para clientes y, hoje e nos próximos meses, isso poderá estar completamente diferente. O que fazer diante disso?
Semana passada passei por algumas lojas e me surpreendi ao ver que os empresários fizeram com rapidez as adaptações exigidas, mas as melhorias pararam por aí. Sabemos o quanto é necessário ter empatia nesse momento, pois funcionários e clientes estão com receio e medo. No entanto, mais do que nunca é o momento de trabalhar essa empatia com verdade para melhorar as relações com seus colaboradores e clientes. Sim, com ambos, porque o processo é de dentro para fora.
Cheguei na primeira loja: álcool na porta e aguardei na linha marcada no chão. O atendente não me convidou a entrar (só havia 1 cliente dentro da loja grande), me cumprimentou e perguntou: “o que era para você?”. Essa pergunta é direta, se remete ao passado (o que era), pode limitar as oportunidades de venda e não é nada acolhedora. É o feijão com arroz, sem tempero no atendimento. Eu estava em dúvida sobre alguns detalhes do produto, não recebi nenhuma oferta de ajuda para escolher e comprei pelo que via do produto, distante parada ali na porta. Paguei, e saí. O que me faria voltar nessa loja? Nada.
Na segunda loja havia fila, marcadores no chão, álcool na entrada, medidor de febre, elementos que me passaram segurança, show! Havia fila no atendimento, o que não é agradável, mas compreensível nesse momento. Fila é um dos entraves nas jornadas de clientes que podem ser amenizadas com simpatia e cordialidade, o que não ocorreu neste caso. A atendente, à frente, gritava comandos como “Próximo!”, e “Quem é boleto? Pode passar!”, na tentativa de organizar o atendimento, o que causava mais incômodo a quem estava ali do que a sensação de cuidado. Não bastasse o descuido no atendimento, a atendente tirava a máscara para poder gritar. Ao direcionar o aparelho de febre aos clientes, não pedia licença, tampouco informava ao cliente a temperatura, falava alto como se todos tivessem que ouvir e não o cliente. Parecíamos um bando de animais ou qualquer coisa em larga escala, onde todos são iguais. Fiz a compra, pois precisava paguei e fui embora.
Na terceira loja, álcool na entrada, quase no chão. A melhor forma de disponibilizá-lo é colocar numa altura média que facilite para o cliente e do lado direito a probabilidade de enxergá-lo é maior, principalmente se não tem ninguém na porta. O atendimento foi acolhedor, a atendente veio até mim, manteve a distância, sorriu, foi gentil, mostrou opções, deu sugestões. No caixa, o telefone tocou e o cliente do outro lado da linha pedia se eles faziam entregas dos produtos, e a atendente apenas respondeu que não. Quantos empresários estão perdendo oportunidades por não pensar em soluções focadas nas novas necessidades?
Na próxima loja, álcool, atendente solícito, mas que não percebia e ficava se aproximando o tempo todo. Me peguei instintivamente me afastando fisicamente dos atendentes, pois eles não notavam e chegavam perto, na distância que estávamos acostumados, e só depois de três passinhos para trás, eles notavam. “Opa… verdade! Precisamos de afastamento!”. A dança do perto, longe foi engraçada, mas para alguns pode gerar desconforto. É preciso cuidar dessas sutilezas e não perder do foco este cuidado.
As medidas de proteção são fundamentais, mas é obrigação, assim como é a qualidade. Apenas cumprir as normas e ter qualidade não vai impulsionar suas vendas ou melhorar a experiência do seu cliente.
Na reabertura do comércio os clientes estão voltando? É um fluxo menor? Atenda melhor do que nunca, pois são essas pessoas que nesse momento estão escolhendo comprar de você. Quantos lugares que você como cliente pediu delivery que se esforçaram para criar um relacionamento? Empresário, cuide das relação através do atendimento. Agora é hora de olhar para todas as etapas do seu atendimento: por onde começa a relação? É na internet, no WhatsApp, no presencial? Onde finaliza? Como você cuida de cada etapa? Como cuida do cliente A ao cliente potencial? Vejam que os marcadores de distanciamento e outras barreiras são necessários, mas geram um estranhamento, deixam as relações mais frias. O desafio agora é tornar esse ambiente acolhedor mesmo nesse contexto. Não é um momento fácil para ninguém. Haja com empatia e verdade, com humanidade e o cliente notará o quanto você se importa com ele. É isso que gera encantamento e o engaja com a sua marca. O essencial agora é cuidar das relações.
Mesmo que neste momento a economia possa ser o valor para grande parte dos clientes, se importe, pois como dizem os papas das vendas: se todos tiverem o mesmo preço, você vai preferir comprar de quem é seu amigo! O que isso nos diz? Crie e invista nas relações.